Det skall f-n vara tågresenär

Ett problem är att systemförståelsen förefaller minska. Man arbetar i rör och har inte insikt eller kunskap om vad som händer och skapar förutsättningar eller problem i nästa led. Vill ni ha exempel på total systemkunskap – ta ett samtal med Tågabs vd Lars Yngström, det han inte vet är inte värt att veta.

Jag tänker exemplifiera med min spännande tågreseupplevelse 30 september från Stockholm till Örebro. Som de flesta känner till var det elfel och signalfel mellan Örebro och Hallsberg i mer än ett dygn förra veckan. Det medförde mycket strul då sträckan både är viktig både i person- och godstrafiken.

Utmanande med korrekt information

Trångt på omledningssträckorna, personalplaneringen spricker, omlopp spricker och informationen är utmanande.

Jag tycker om att åka tåg och när det händer något lite annorlunda är det oftast ett spännande studietillfälle. Min kärlek och hunden är inte några tågälskare och brukar redan i höjd med Årstabron undra hur långt det är kvar.

All tillgänglig information sa att trafiken var inställd mellan Örebro och Hallsberg. det borde vara riskfritt att åka till Örebro Central via Västerås.

Vi behövde göra en tidig avresa för att vara lördag. Både hund och kärlek var måttligt glada då vi äntrade SJ Regional 716 med avgång 8.14. När klockan är 8.22 kommer ett SMS från SJ om att tåget är inställt mellan Västerås och Örebro med hänvisning till ”man istället kan ta tåg 167”.

En härlig timma i Västerås

Där sitter vi uppstigna lite tidigare än vi önskade och ombord på ett tåg som inte går dit vi ska och vi nu erbjuds en härlig timme i Västerås för att vänta in nästa tåg. Redan här börjar både hund och kärlek ge upp. Efter en promenad och lite kaffe är energin tillbaka på vanligt läge. När vi kommer tillbaka till stationen har tåg 167 nu fått ändrad tid från 10.12 till 10.30 enligt de skyltar som Trafikverket administrerar. Vi vet ju att Västeråstågen normalt vänder vid plattform på centralen på mindre än 30 minuter så sena ankomster blir sena avgångar.

Oroande är SMS:et från SJ som säger att man är ledsen för att tåg 167 kommer ta en annan väg så att man inte passerar Köping, Arboga, Örebro, Kumla. Men 167 ser ju ut att vara på väg?

Vilken väg ska man ta då? Ringer SJ Kundservice som alltid är vänliga. Men kön dit är väldigt lång och det hade ju varit kanon om det funnits nån på stationen, ja inte i kassan på Espresso House eller Pressbyrån eller VL utan någon som kan något om tågtrafiken och kan ge oss råd.

Men även för SJ kundservice förefaller det svårt att förstå vilken väg tåget ska gå.

Och Trafikverket skyltar nu att 167 går till Örebro och Göteborg 10.50. Då närmar sig tiden för nästa tåg 169 som ska gå 11.12. Kollar om det är i tid, det gick 12 minuter sent från Stockholm, ska det gå vanliga vägen? Och vilken väg ska 167 egentligen gå?

Bristande geografikunskaper

Ringer igen SJ kundservice och den trevliga har dock lite svårt att röra sig i geografin och huruvida tåget ska åka via Arboga eller via Eskilstuna har hon svårt att veta. Däremot är hon hyfsat säker på att 169 inte ska någon annanstans än till Örebro.

När klockan är 10.50 rullar 167 in på plattformen och de hundratalet väntande, nu rätt frustrerade, resenärerna kastar sig över tågpersonalen som lyckas förklara att om man ska till Hallsberg och Göteborg är det klokt att kliva ombord men om man ska till Örebro ska man invänta nästa tåg. Vi reser med hund så jag ringer SJ ännu en gång för att boka sittplatser men vi får växla mellan att stå och sitta fram till Örebro.

Informationen ombord inför byte till ersättningsbuss är föredömlig och tåget stannar också så att vi är nära ersättningsbussen. Men precis när tåget stannat och folk börjar välla ut så åker bussen.

Provocerande bakända

Det finns få saker som är så provocerande som att se bakänden på en buss när man varit i informationslimbo i flera timmar.

De stackarna som skulle till Hallsberg och varit på väg från Umeå sedan 13–14 timmar och vandrat i Västerås får nu också se Örebro. Huruvida paret som skulle till Kumla med bagage och annat valde att kliva ombord på 167 och några timmar senare äntra ersättningsbuss från Hallsberg till Kumla eller om de nu blev stående här i Örebro.

Det är inte lätt att vara tågresenär. Men vad har jag lärt mig. Jo, SJ trafikledning tänkte kreativt och kundfokuserat när man bestämde att leda om 167 som säkert denna lördag, det är fullt på nästan alla andra Göteborgståg gissar jag, har många som ska resa hela vägen. På detta sätt slipper man den föga upphetsande bussersättningen.

Vilken erfarenhet fick jag av detta?

Privat fick jag lova att vi inte åker tåg till Örebro nästa gång 😉

Kommunikationen ombord är ofta föredömlig Personalen gör ett fantastiskt jobb både på kundservice och framförallt ombord men deras förutsättningar är inte goda utifrån hur informationen ser ut backoffice. Kommunikationen utanför tågen är ett skämt – SJ skickar vänligt och föredömligt ett SMS men det stämmer inte en sekund med det Trafikverket annonserar. Även när 167 står och väntar på körorder via Eskilstuna annonseras tåget gå via Örebro. Den hopplösa Järda mässar också att tåget går via Örebro.

Jag vill ha kunniga och systemförstående personer på stationerna som måste bli ett nav för resande med kunskap och mandat att hantera avvikelser.

Jonas Friberg